Trust, Safety & Social Impact : Comment Meetic et Hally ont renforcé la sécurité et l'inclusion dans l'expérience utilisateur
- kassandra.cesaire
- 28 mars
- 5 min de lecture
"Je dirais que je n'avais pas assez d'informations sur les infractions juridiques et leur impact pour nous auparavant, mais maintenant j'ai obtenu les réponses à toutes les questions à ce sujet."
“Je trouve que la formation est vraiment utile et que cela nous aide à comprendre certaines situations quand les membres nous contactent pour un signalement. “
Retour de membres de l'équipe de Modération/Care suite à nos ateliers
Les plateformes de rencontre face à un enjeu majeur : garantir des interactions sûres et inclusives
Swipe, message, discussion, potentiel rendez-vous… En théorie, une rencontre en ligne, c’est fluide. En pratique, c’est parfois tout l’inverse.
Pressions, harcèlement, comportements déplacés : une mécanique bien rodée qui passe (trop) souvent sous silence. Selon l’IFOP, 70 % des femmes disent avoir déjà subi du body shaming ou du harcèlement sexiste. Elles sont aussi 2,5 fois plus exposées aux messages agressifs que les hommes.
Et derrière l’écran, le danger est bien réel. Au Royaume-Uni en cinq ans, les agressions sexuelles liées aux applications de rencontre ont explosé de 450 %, selon la UK National Crime Agency.
Derrière eux ce sont l'expérience de milliers d’utilisateurs et d’utilisatrices qui hésitent à signaler, modifient leur comportement et finissent parfois par partir.
Parce qu’un espace de rencontre, sans sécurité, mène vers un terrain glissant, pas un terrain d’entente.
Match Group a décidé d’agir en profondeur depuis plusieurs années. Pas seulement en renforçant la modération, mais en structurant une approche globale, ancrée dans la prévention et l’inclusion.
En 2022, les équipes du groupe ont fait appel à Hally pour faire partie de leur programme Safety & Social Impact en France, en travaillant en profondeur avec leurs équipes sur les problématiques de violences sexistes et sexuelles qui peuvent arriver dans le cadre des rencontres.
Nous avons mené un projet à 360° avec Meetic et leurs équipes basées en France, en travaillant à la fois avec les équipes RH, les équipes du Service Client, la direction produit et la direction générale - pour traiter la problématique en profondeur en améliorant les pratiques, le produit et les compétences des équipes.
Quels étaient les objectifs de Meetic ?
L’objectif ? Faire de la sécurité et de l’inclusion des standards, et non des options :
Former l’ensemble des équipes (management, modération, support client, produit) pour leur permettre une compréhension des sujets de violences sexistes et sexuelles, et donner les bons réflexes face aux signalements.
Améliorer les processus de signalement afin d’optimiser la détection et la prise en charge des comportements inappropriés.
Rendre l’expérience utilisateur plus inclusive sur l’application et favoriser les comportements respectueux
Réfléchir ces thématiques en lien avec les nouvelles normes européennes.
En effet, avec l’entrée en vigueur du Digital Services Act (DSA) et de la loi SREN, les plateformes ont dû repenser leur manière de lutter contre les violences en ligne pour mieux protéger les utilisateur·rices et éviter la propagation de contenus illégaux.
Mais Meetic n’a pas attendu ces obligations pour agir !
Par quels moyens avons-nous répondu à la demande de Match Group - et Meetic en particulier ? 💡
Depuis deux ans, Hally et Meetic avancent avec une méthode en quatre étapes : audit du produit, formation des équipes, adaptation des process et engagement de la communauté.
01 - Analyser l’application pour améliorer l’expérience utilisateur, au prisme de l’inclusion et de la lutte contre les violences
Le produit, c’est le coeur des plateformes. La majorité des messages et du travail sur la prévention, la détection et la résolution des cas passe par les fonctionnalités, le parcours utilisateur·ices, le design, l’interface….
L’équipe de Hally a participé au développement d’applications par le passé et met son expertise au service des plateformes qui souhaitent promouvoir des comportements inclusifs et bienveillant.
L’audit s’organise autour du parcours utilisateur·ice :
L’onboarding : que voit l’utilisateur·ice à sa première connexion ? Quelles informations sont transmises, comment ?
Le Safety Center : y a t-il un espace dédié aux ressources et à l’aide en cas de besoin ?
La clarté des fonctionnalités de sécurité et de signalement : est-ce clair que nous pouvons bloquer ou signaler ? Quels sont les clics, les mots utilisés ? Y a t-il des éléments qui peuvent freiner la remontée d’informations ?
02 - Former les équipes internes pour une meilleure prise en charge, sur l’appli et au travail !
Une politique de sécurité efficace commence par celles et ceux qui la font vivre. Nous avons structuré un programme de formation pour que chaque acteur interne puisse identifier, gérer et prévenir les violences sexistes et sexuelles en ligne - et à son échelle dans son environnement de travail :
sur mesure pour les équipes de modération et de support, avec des mises en situation concrètes et des analyses de cas réels.
Des formations pour le management pour comprendre les VSS dans un cadre professionnel et avoir des outils pour y réagir
Sensibilisation de l’ensemble des collaborateur·rices, en français et en anglais, pour assurer une homogénéité des pratiques à l’échelle internationale.
Travailler sur l’axe RH des agissements sexistes et du harcèlement sexuel permet d’avoir un approche 100% complète : on ne peut pas combattre les violences sexistes sur notre application, sans les condamner en interne !
03 - Revoir les process de modération et les messages de réponse
Sécuriser une plateforme ne signifie pas seulement réagir aux incidents, mais aussi anticiper les risques en amont. Pour cela, nous avons accompagné Meetic dans l’analyse et l’évolution de leur dispositif de modération :
Audit complet des processus de modération pour identifier les points de friction et améliorer l’efficacité des signalements.
Engager la communauté et sensibiliser sur les bons comportements avec d’autres partenaires associatifs : SOS Homophobie, Solidarité Femmes, HandsAway, Consentis
Parce que la prévention repose en priorité sur l’éducation des utilisateur·ices, Match Group a mené en parallèle des partenariats avec des associations pour porter des messages forts.
Campagnes de sensibilisation contre les violences sexistes et sexuelles, en partenariat avec No More et Solidarité Femmes.
Collaboration avec Uber pour renforcer la sécurité des rencontres en physique lors du premier rendez-vous.
Pour quels résultats et impacts ? 🎯
80 agent·es de modération et support client formé·es pour une meilleure gestion des signalements.
307 collaborateur·rices formé·es en interne pour prévenir et mieux réagir face aux situations de harcèlement et de discrimination.
100 % des participant·es aux formations recommandent le programme pour sa clarté et son impact.
Mise à jour des formulaires d’inscription pour mieux refléter la diversité des utilisateur·rices.
Lancement d’un quizz de sensibilisation pour encourager les bonnes pratiques sur le Safety Center .
Renforcement de la coordination entre les équipes Trust & Safety et produit pour intégrer la sécurité au cœur de l’expérience utilisateur.
Une reconnaissance des acteur·ices de la RSE avec la Médaille d'Or dans la catégorie "Co-Constructions" du Prix RSE, qui distingue les initiatives les plus impactantes en matière de responsabilité sociale des entreprises.
Un projet récompensé par le trophée RSE en 2024 pour son impact, son travail en profondeur et son caractère innovant !
L’équipe de Hally est intervenu ponctuellement auprès des équipes communication de Meetic pour les conseiller sur certaines prises de paroles ou campagnes.
Et maintenant ? Vers une Trust & Safety encore plus intégrée - by design !
Les plateformes de rencontre ne sont pas (juste) des espaces de connexion : elles ont une responsabilité dans la construction d’un environnement plus sûr et inclusif !
Nous avons à cœur d’accompagner Meetic avec une approche structurée et durable, prouvant qu’on peut allier innovation, inclusion et protection.
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